Misafir Yorumlarından Ne Öğreniyoruz?

Bir mutfakta çalışanlar, yaptıkları yemeği her gün tadar. Ama bir yemeği gerçekten tanımak için onu yiyen kişinin gözünden bakmak gerekir. Misafir yorumları, bize tam olarak bu bakışı sunar. Bazen bir teşekkür, bazen bir öneri, bazen de bir şikâyet; her biri, mutfağın dışından gelen ve içeride göremediğimiz bir şeyi gösteren bir ayna gibidir.

Bir mutfak içeriden bakıldığında her zaman olduğundan daha düzenli görünür. Ekip, alıştığı akışın içinde bazı ayrıntıları fark etmeyebilir. Dışarıdan gelen bir göz, bu ayrıntıları bazen tek bir cümleyle görünür kılar.

Neden dinliyoruz?

1989'da Antakya'da başlayan hikâyemiz boyunca öğrendiğimiz en önemli şeylerden biri, bir tarifin sadece mutfakta değil, masada da yaşadığıdır. Tavada mühürlenen bir dürümün nasıl hissettirdiğini en iyi, onu yiyen kişi bilir. Sıcak mı geldi, çıtır mıydı, sos dengeli miydi, servis hızlı mıydı? Bu soruların cevapları, misafirlerimizin deneyiminde saklıdır.

Geri bildirimi dinlemek, bir nezaket meselesi olmanın ötesinde bir çalışma yöntemidir. ISO 10002 müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi belgemiz de bu yöntemin düzenli ve izlenebilir bir şekilde işlemesine yardımcı olur.

Geri bildirim nasıl mutfağa ulaşır?

Bir misafirin söylediği bir şey, ancak doğru kişiye ulaştığında bir değişikliğe dönüşebilir. Bu yüzden geri bildirimin yolu önemlidir. Şubede doğrudan söylenen bir söz, telefonla iletilen bir not, online sipariş platformlarında bırakılan bir yorum; hepsi farklı kanallardan gelir ama aynı yere, mutfağa ulaşması gerekir.

Bir geri bildirim geldiğinde ilk adım onu anlamaktır. Söylenen şey tek bir siparişle mi ilgili, yoksa tekrar eden bir duruma mı işaret ediyor? Bir şubeye mi özgü, yoksa genel bir konu mu? Bu sorular, geri bildirimin nasıl değerlendirileceğini belirler.

Değerlendirme sırasında aceleci davranmamaya çalışırız. Tek bir yorum bazen gerçek bir sorunu, bazen de o güne özgü bir aksaklığı anlatır. İkisini ayırt etmek, doğru adımı atmanın ön koşuludur. Gerektiğinde misafirimize geri dönüp durumu daha iyi anlamaya çalışırız.

Mutfağa yansıyan değişiklikler

Misafir yorumlarından öğrendiklerimiz, genellikle büyük değişikliklerden çok küçük ayarlamalar şeklinde mutfağa yansır. Tarifin özü değişmez; Hatay usulü dürümün temel adımları 1989'dan beri aynıdır. Ama bu adımların uygulanış biçimi sürekli gözden geçirilir.

Örneğin bir geri bildirim, sosun dağılımıyla, dürümün sıcaklığıyla ya da paket servisteki ambalajla ilgili olabilir. Böyle bir durumda ilgili adım yeniden ele alınır: malzeme lavaşa eşit dağıtılıyor mu, dürüm tavada yeterince mühürleniyor mu, paket doğru şekilde kapatılıyor mu? Bazen bir ekip arkadaşıyla kısa bir konuşma yeterli olur, bazen de tüm şubelerde ortak bir uygulama gözden geçirilir.

Bazen de bir geri bildirim, bir şeyi değiştirmemek gerektiğini gösterir. Bir istek tarifin özünü bozacak bir yöne işaret ediyorsa, bunu açıkça ve nezaketle anlatmak da dinlemenin bir parçasıdır. Her öneriyi uygulamak mümkün olmasa da her öneriyi düşünmek mümkündür.

Geri bildirimin bir başka yansıması da eğitimdir. Yeni katılan bir ekip arkadaşına işi öğretirken, misafirlerden gelen yorumlar somut örnekler sunar. Neyin neden önemli olduğunu anlatmak, gerçek bir deneyimle desteklendiğinde daha kalıcı olur. Tavada mühürlemenin, eşit dağıtımın ya da sıkı sarmanın neden bu kadar önemsendiğini, misafirin deneyimi en iyi şekilde açıklar.

Olumlu yorumlar da öğretir

Geri bildirim denince akla genellikle şikâyetler gelir. Ama olumlu yorumlar da en az onlar kadar öğreticidir. Bir misafirin beğendiği şey, doğru yaptığımız ve korumamız gereken şeyi gösterir. Bir şeyi değiştirirken, neyin değişmemesi gerektiğini bilmek de önemlidir. Hangi şubede neyin iyi gittiğini bilmek, iyi bir uygulamanın diğer şubelere taşınmasını da kolaylaştırır; bir şubede fark edilen küçük bir incelik, zamanla ortak bir alışkanlığa dönüşebilir.

Olumlu yorumlar, ekibin motivasyonu için de değerlidir. Ocağın başında saatlerce çalışan bir ustanın, emeğinin karşılık bulduğunu duyması, işine olan bağlılığını güçlendirir. Bir mutfakta işler iyi gittiğinde bu çoğu zaman sessizce olur; birkaç güzel söz, o sessiz emeği görünür kılar.

Sizden duymak istiyoruz

Her geri bildirim, bir sonraki dürümü daha iyi hazırlamamız için bir fırsat. Uzun bir mektup yazmanız gerekmez; birkaç cümle bile, neyin iyi gittiğini ya da neyin aksadığını anlamamıza yeter. Bu yüzden deneyiminizi bizimle paylaşmanızı önemsiyoruz. Bir şey hoşunuza gittiyse ya da gitmediyse, şubede ekibimize söyleyebilir ya da şubenizi arayarak iletebilirsiniz. Şubelerimizin iletişim bilgileri İletişim sayfasında yer alıyor; şubenizi seçtiğinizde telefon numarası karşınıza çıkıyor. Siparişin hangi şubeden, hangi gün ve hangi servis biçimiyle verildiğini belirtmeniz, konuyu daha hızlı anlamamıza yardım eder.

Misafir yorumlarından ne öğreniyoruz sorusunun cevabı aslında basit: her gün biraz daha fazlasını. Bir mutfak, dinlediği sürece gelişmeye devam eder. KD Katık Döner olarak biz de dinlemeye devam ediyoruz.